La Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario (Sudeban) informa a los usuarios de los servicios financieros los pasos que deben seguir al momento de realizar un reclamo ante una entidad bancaria.
AVN
En un comunicado, Sudeban señala que, en primer lugar, la persona afectada debe formalizar su reclamo por cualquier agencia del banco, el cual debe ser respondido por la Unidad de Atención al Usuario.
El banco cuenta con quince días hábiles para reclamos por concepto de fraude con tarjetas de crédito y débito y 20 días continuos para otro tipo de reclamos, que incluyen la negativa del banco en la apertura de una cuenta de ahorros y depósito a plazo o traslado de fondos de manera inconsulta (hechos que están prohibidos por Sudeban).
En caso de que el trámite sea calificado como no procedente por la Unidad de Atención al Usuario, su reclamo será transferido en forma automática al Defensor del Cliente y Usuario Bancario, quien debe dar respuesta en 20 días continuos.
Posteriormente, si el banco no ofrece una respuesta al reclamo del usuario en los lapsos de tiempos referidos, la personas afectada deberá acudir a la sede de Sudeban, ubicada en la avenida Francisco de Miranda, urbanización La Carlota, en Caracas.
Para la recepción de denuncias, quejas, reclamos, sugerencias o peticiones se atiende de lunes a viernes en horario de 8:15 a 11:45 de la mañana y de 1:00 a 3:00 de la tarde. El número telefónico del centro de atención de Sudeban es 0-800 7 8 3 3 2 2 6 y el correo electrónico atencionalusuario@sudeban.gob.ve.
El comunicado agrega que las normas relativas a la protección de los usuarios y usuarias de los servicios financieros indica que los bancos están en la obligación de actualizar los datos, reponer las tarjetas de crédito o débito, libretas de ahorro; emitir cheques de gerencia, referencias bancarias y recibir reclamos y peticiones en toda su red de oficinas, sucursales y agencias; independientemente de la agencia donde el cliente abrió su cuenta.
También recuerda que los bancos no deben limitar a montos mínimos la apertura y mantenimiento de cuentas de ahorro así como tampoco podrán trasladar los fondos de una cuenta de ahorro a una corriente sin la previa autorización por escrito del cliente.