Puede significar muy poco para los investigadores que las últimas palabras que los controladores aéreos recibieron del avión perdido fueran “Buenas noches, Malaysian tres-siete-cero”, en lugar de “Todo bien, buenas noches”, pero en realidad significa mucho para los funcionarios malasios, cuya credibilidad ha sido cuestionada casi desde el principio.
Los funcionarios malasios dijeron hace más de dos semanas que las últimas palabras fueron “Todo bien, buenas noches” y que fue el copiloto quien las dijo. La noche del lunes, sin embargo, cambiaron su relato y ahora dicen que todavía investigan quién fue quien habló.
La discrepancia se suma a la confusión y la frustración que sienten las familias de los pasajeros y tripulantes del Vuelo 370 de Malaysia Airlines, desaparecido hace más de tres semanas. Hasta el martes, los funcionarios no han logrado explicar cómo fue que se equivocaron.
“Este tipo de error golpea lo más básico de la confianza en sus comunicaciones. Si Malasia está cambiando lo que dijo el piloto, la gente empieza a pensar: ‘¿Qué van a cambiar ahora?'” dijo Hamish McLean, un experto en comunicación de riesgos y crisis de la Universidad de Griffith en Brisbane, Australia.
“La información durante una crisis es absolutamente crucial. Cuando se tiene tan poca información, se necesita manejar con mucho cuidado”, agregó.
Las autoridades malasias se han visto obligadas a tomar la defensiva ante las críticas, de las cuales las más contundentes han provenido de un grupo de parientes chinos de los pasajeros, quienes las acusan de mentir sobre —o incluso de participar en— la desaparición del avión.
En respuesta parcial a las críticas políticas internas, el ministro de Defensa Hishammuddin Hussein ha ido tan lejos como retuitear comentarios de apoyo. En dos ocasiones en los últimos días ha proclamado que “la historia nos juzgará bien” sobre el manejo de la crisis.
Los detractores del gobierno no están de acuerdo.
El líder opositor Lim Kit Siang dijo que la corrección causó una “mezcla de vergüenza, tristeza e ira” y fortaleció la necesidad de crear una comisión parlamentaria liderada por la oposición que investigue la actuación del gobierno en la búsqueda.
Hasta el momento no se ha encontrado un solo trozo de escombros del Boeing 777-200 ni restos de sus 239 pasajeros y tripulantes. Eso ha significado una dura prueba a las habilidades de comunicación de los gobiernos involucrados, la compañía aérea y el fabricante del avión.
“Ha habido muy poco que informar y un montón de preguntas sin respuesta”, dijo Andrew Herdman, director general de la Asociación de aerolíneas de la región Asia-Pacífico. “Hay frustración por la falta de información nueva, frustración por los avances en las investigaciones y la búsqueda. Esa frustración se canaliza a las autoridades de Malasia, pero creo que es un poco prematuro desacreditar lo que están haciendo”, añadió.
Sin embargo, la forma en la que el gobierno ha manejado la información ha alimentado a veces las percepciones de que oculta algo.
Desde el primer día de la búsqueda, los equipos peinaban una zona muy al oeste del último punto de contacto con los controladores de tráfico aéreo, pero pasó alrededor de una semana antes de que los funcionarios explicaran que el radar había detectado el avión en esa zona.
“Hay algunas cosas que les puedo decir y otras que no puedo”, dijo crípticamente el director de aviación civil de Malasia en los primeros días de la búsqueda.
“Esa fue una terrible, terrible respuesta”, dijo Lyall Mercer, director de la sede en Australia de la empresa de relaciones públicas Mercer PR. “Es como decirle a las familias que ‘sabemos cosas que no vamos a compartir’ y que ‘tenemos algo que es más importante que ustedes”’. AP