Atención al cliente tradicionalmente es una unidad dentro de la empresa, que depende del departamento de ventas y/o mercadeo, cuyo objetivo es resolver problemas o dudas que tengan los clientes. Los aspectos que tradicionalmente atiende son:
Actividades tradicionales de los Departamentos de Atención al Cliente.
En los últimos años se han reportado experiencias muy positivas del uso de una cuenta de Twitter corporativa para el servicio de atención al cliente. Claro está, se necesita de una persona entrenada y con tiempo disponible para atender online, y oportunamente, las diferentes solicitudes que los clientes hagan por esta red social.
Uso de Twitter para la Atención al Cliente.
Quierase o no, los usuarios de las redes sociales van a solicitarle a la empresa información o le harán llegar reclamos a través de las redes sociales, por lo que hay que estar preparados para atenderles adecuadamente.
Las buenas prácticas para la atención al cliente usando las redes sociales, se pueden resumir en estos seis items:
Tener personal debidamente entrenado
Tener un protocolo de resolución de problemas
Establecer otra vía de comunicación con el cliente: mensaje directo, número telefónico y/o correo electrónico
Comprender el producto
Comprender aspectos legales
Garantizar una respuesta oportuna
Si se logran estas seis condiciones, seguramente se tendrá éxito en la gestión de atención al cliente de su empresa, bien sea de la forma tradicional, o llevada a través de las redes sociales.
Hay un caso exitoso en el sector bancario español que está bien documentado, con información abierta al público, y es el del Banco Sabadell (@BancoSabadell). Actualmente tiene 20,7k seguidores y ha enviado alrededor de 41000 tweets. En este video realizado por Socialancer, su responsable de atención en Social Media, Eva Castells explica la filosofía y estrategia del manejo de sus redes sociales:
Otro caso de éxito es el de la compañía norteamericana Best Buy, quien convirtió todas sus redes sociales en plataformas de comunicación entre sus clientes y sus trabajadores. En el caso de Twitter, creó la cuenta @Twelpforce manejada por los empleados a nivel nacional. Su campaña fue tan exitosa que recibió varios premios en los Estados Unidos.
La cuenta Twitter de Best Buy que es apoyada por sus miles de empleados a nivel nacional.
No podemos dejar de mencionar a Starbucks. Una de las claves de éxito de esta compañía norteamericana es que invirtió tiempo y recursos en entrenar a su personal en el manejo de las redes sociales. Con este entrenamiento logró un trato profesional a sus clientes a través de las herramientas 2.0. Hay una frase célebre que usaban en Twitter: “Si no importa en Twitter, es que no importa”. Esta frase refleja la relevancia que Starbucks le da a la red de microblogging. Pero no es menos exitoso su propia plataforma 2.0 llamada “My Starbucks Idea” y el blog “Ideas in Action“.
Ejemplo de un tweet de Starbucks: “Algunas veces es todo lo que tu necesitas”.
Espero que luego de leer este artículo, se animen a usar las redes sociales como ventanas de atención al cliente de su empresa. Para dudas, preguntas y sugerencias no duden en escribirnos a contacto@zona3punto0.com.
