El desempeño de los trabajadores del conocimiento, que ya forman una proporción importante de la fuerza laboral, necesita ser medido de una forma diferente a las métricas de productividad aplicadas desde la Revolución Industrial.
Especial de Laszlo Beke
Cómo tantos otros aspectos de la vida cotidiana, este tema ya era una preocupación, pero la pandemia adicionalmente aceleró el trabajo remoto e investigaciones indican que ya se inició un cambio de actitud a nivel empresarial. La tendencia muestra que se debe focalizar más en la cantidad, la calidad y la oportunidad del trabajo ejecutado que en la cantidad de tiempo que una persona está sentada en un escritorio. El gran reto ahora es encontrar los nuevos mecanismos y las métricas calculables para esta realidad.
La paradoja de la productividad
La productividad es una fórmula matemática: producción dividida entre tiempo y ello tiene dos implicaciones: (a) la productividad se concentra en las cantidades producidas y no en los resultados, (b) al dirigir la atención al aumento de la productividad lo que se está haciendo realmente es aumentar la producción. Cómo ejemplo, un escritor puede hacer el esfuerzo de escribir dos libros en el tiempo que normalmente le puede tomar completar uno. Si los libros son mediocres no tendrán lectores. Se duplicó la productividad, pero no estuvo presente la calidad.
La historia de la productividad se remonta 250 años y fue extraordinariamente útil en contextos agrícolas y de manufactura. Avances tecnológicos como trilladoras y telares mecánicos aumentaron la producción agrícola e industrial en varios órdenes de magnitud y se incrementó la productividad. Con el progreso de la revolución industrial el uso de las métricas de productividad se expandió y en la transición a trabajadores del conocimiento (roles-basados-en-la-oficina, educación, salud) se ha continuado aplicando la misma forma de medición.
Los trabajadores del conocimiento son incentivados a usar sus cerebros y sus corazones tanto como sus manos. Herramientas como el correo electrónico, los chats, los procesadores de palabras y las impresoras aceleran la comunicación y la posibilidad de acción sobre las ideas y la productividad puede medir ese impacto. Pero las herramientas tienen muy poco efecto sobre la calidad de las ideas, de manera que productividad no puede medir creatividad. Tampoco se puede medir si el trabajo realizado es el trabajo esperado.
El énfasis en resultados
Frente a estas situaciones surgen muchas preguntas: ¿Qué métricas se deberían utilizar? ¿Cómo se debería replantear la valorización de las contribuciones de la persona? ¿Cómo se mueve el foco de eficiencia hacia efectividad? El principal elemento a considerar es la necesidad de enfatizar resultados para los clientes y/o el negocio. En lugar de decirle a los Administradores de TI que monten 10 nuevos balanceadores de carga este trimestre, se les debería pedir que mejoren el desempeño de la página web en 10 puntos. A la persona de mercadeo en lugar de exigirle la publicación de 5 artículos en el Blog, se le diría que aumente el tráfico en la página web en un 5%.
Girar hacia una mentalidad de resultados adicionalmente libera la innovación para la obtención de dichos resultados. Es crítico articular los objetivos hacia los cuales se deben orientar los resultados. Otra ventaja, es que la mentalidad de resultados incentiva la mentalidad de propiedad. La búsqueda de resultados permite completar una parte del trabajo, recoger retroalimentación e iterar tantas veces como sea necesario hasta que el resultado verificable sea obtenido. Esto ayuda a que cada empleado puede pensar como un emprendedor.
Atención a los principales indicadores
El ejercicio denominado Objetivos, Señales y Mediciones se puede usar para medir la efectividad del equipo de trabajo. Para cada objetivo ( o resultado), se determina que señales indican que se está en el camino correcto y cuales medidas (indicadores) de dicho resultado se han alcanzado. Algunas de las ideas que se pueden aplicar incluyen:
Mapear (y celebrar) hitos – Hacer el seguimiento para alcanzar hitos obliga a crear mecanismos de medición desde el inicio. Saber que se está retrasado frecuentemente lleva a pensamiento innovador para alcanzar el hito.
Construir ciclos de retroalimentación – Un editor que quiere una audiencia mayor puede analizar la frecuencia con la cual su contenido es compartido en redes sociales. Un equipo de finanzas que desea mejorar sus modelos puede analizar al delta entre el pronóstico y los resultados obtenidos. Cualquier equipo puede conversar con clientes.
Buscar la mejora continua – En este contexto significa buscar tasas de crecimiento o reducción. Si la tasa de cambio mejora, ello indica que se está aprendiendo. Desde la perspectiva cualitativa, se puede analizar en forma retroactiva el trabajo reciente y extraer lecciones aprendidas, para su posterior aplicación.
Valorar el bienestar del empleado – un indicador podría ser días no trabajados planificados vs. reales. Un número excesivo de días reales no trabajados podría ser un indicador de “agotamiento extremo”.
Aplicar metodología ágil – Es aplicable a cualquier proyecto, segmenta el objetivo en etapas cortas que se miden por logros y no por tiempo.
Algunas encuestas
La pandemia también ha obligado a los gerentes a reevaluar como piensan con respecto al éxito del equipo y como miden productividad. Encuestas realizadas muestran que el 64% de esos gerentes indican que se están focalizando más en la calidad del trabajo realizado. El concentrarse menos en producción y más en resultados provee mayor flexibilidad e importa más lo que se logre que cuando se hace o cuanto tiempo toma hacerlo. También el aumento en trabajo remoto ha disminuido la concentración en el número de horas trabajadas: 41% están menos focalizados en el horario de trabajo tradicional y 31% menos focalizado en el número de horas trabajadas. Todo esto representa un cambio mayor y más profundo de la forma de operación de las empresas.
Se hace referencia a Productivity metrics aren’t useful any longer. Here’s a better way to measure what’s getting done y Management changed the way it measures productivity. Here’s what it means. También aparece en mi Portal https://bit.ly/3FazLQc.