La medición de la productividad de los trabajadores ha sido una preocupación mayor desde que aparecieron las primeras fábricas en la Revolución Industrial hace varios siglos.
Especial de Laszlo Beke
Muchas organizaciones han venido apuntando al establecimiento de objetivos para los empleados y poder trabajar y remiunerarlos sobre la base de la medición y del cumplimiento de estos, labor nada simple. Por otro lado, habiendo ahora una enorme cantidad de trabajadores que usan las computadoras para realizar una buena parte de su trabajo, han aparecido múltiples software de monitoreo con la intención de medir lo que el trabajador hace y a que dedica su tiempo.
Ocurrió un auge enorme e inesperado en el uso de dicho software durante la pandemia y una vez que muchas empresas descubrieron su utilidad, importantes corporaciones comenzaron una implementación acelerada, incluyendo ahora a trabajadores de cuello blanco y universitarios. El hecho que su uso inicial haya ocurrido en tan corto lapso ha desembocado en que el software y los procesos no estuvieran totalmente preparados y se haya generado mucha reacción negativa de parte de un número relevante de empleados. En todo caso, el uso de este tipo de herramientas pareciera una tendencia irreversible y por ello es importante conocer la experiencia que se ha vivido.
En trabajos con menor remuneración el monitoreo del trabajador es ubícuo, se le aplica en Amazon, con las cajeras de las cadenas de supermercados, con los conductores de transportes. Ocho de los diez mayores empleadores privados de Estados Unidos rastrean las métricas de productividad individual de sus trabajadores, muchos en tiempo real. Hoy en día, el monitoreo de la productividad se está extendiendo a trabajos de cuello blanco y en roles que requieren títulos universitarios. Algunos radiólogos ven pantallas que muestran su tiempo de “inactividad” y como su productividad se compara con la de sus colegas. En empresas como J.P.Morgan, el seguimiento o rastreo se aplica a aquellos que hacen llamadas telefónicas y a los que componen correos. Arquitectos. académicos, administradores, médicos, trabajadores de la salud, abogados y empleados públicos sienten la creciente vigilancia electrónica durante su día de trabajo. Son el eco de las mismas quejas que han manifestado trabajadores en posiciones más bajas en la escala: que sus trabajos son continuos e implacables, que no tienen control – y en algunos casos ni siquiera disponen de tiempo suficiente para ir al baño.
En entrevistas y en cientos de mensajes dirigidos al New York Times, algunos trabajadores de cuello blanco describen al rastreo al que estan sometidos como “desmoralizador”, “humillante” y “tóxico” y que la microgerencia ha pasado a convertirse en el estándar. Sin embargo, la queja más común es que el nuevo reloj del mundo del trabajo está totalmente equivocado: es inepto en la captura de la captura de la actividad fuera de línea, es poco fiable en la valoración de las tareas difíciles de cuantificar y es propenso a socavar el trabajo mismo.
El software de productividad
Muchos consideran que los ambientes de oficina estaban cargados de interrupciones innecesarias y ahora los constantes sonidos de los teléfonos inteligentes son una amenaza a la concentración. El software de monitoreo de productividad ha sido creado con el sentido de la promesa sobre el futuro del lugar de trabajo, para la redefinición de como la gente deberá trabajar. Aparte de la medición del uso del tecleo, las cámaras hacen mediciones en bloques de 10 minutos. Durantes estos intervalos, en algún momento que es imposible de anticipar, las cámaras toman fotos de los rostros y de la pantalla, creando fichas del tiempo para verificar si estaban trabajando. Mientras el rastreador está encendido no es posible escoger los momentos para ir al baño o para tomar café.
El sistema atrajo adeptos, por cuanto hubo mejoras de productividad notables, desapareció la pérdida de tiempo. En diversas entrevistas, supervisores plantearon que habían encontrado nuevos poderes de visión tipo rayos X sobre aquello que los empleados han estado haciendo, más allá de trabajar: ver pornografía, jugar video juegos, usar bots qie imitaban el tecleo. Otros empleados, eran más eficientes. Una vez vistas las métricas, cambian las percepciones, algo cambia. Se detecta el tiempo perdido haciendo nada, o simplemente realizando multitasking y no logrando concretar cosas. Los fabricantes de software comenzaron a entregar en el producto la calificación del empleado, reportes de actividad y gráficos a colores mostrando que hacía quién.
Visión del empleador y de los empleados
Muchos de los empleadores plantean que aun cuando los detalles deben ser refinados, su uso es valioso y posiblemente inevitable. Sienten que el rastreo les permite gerenciar con una claridad, equidad y percepción que nunca antes tuvieron. Los trabajadores negligentes pueden ser apartados y los diligentes pueden ser premiados. Esta tecnología también ha sido adoptada en lugares de trabajo presencial. Algunos de los fabricantes de la tecnología apuntan a que eventualmente se utilicen los registros individuales para calibrar la remuneración. Consideran que las empresas que no lo utilicen perderán relevancia.
Por su lado, la impresión de muchos empleados es que el software estaba deformando el tiempo y la confianza en sus vidas de trabajo. Conviene mencionar algunos ejemplos:
– Empresas grandes con 350.000 empleados, incluidas en la lista de Fortune 500 con ventas anuales de miles de millones de dólares las usan, con un sistema estricto de medición del “tiempo libre”, profundamente deficiente de acuerdo a algunos empleados.
– Trabajadores sociales y terapeutas con pacientes con adicción a las drogas y otros problemas serios, tienen a sus laptops que marcan “especio libre” cuando dejan de teclear por un corto lapso. Se les etiqueta como “negligentes” durante conversaciones sensibles con pacientes y en visitas a lugares de tratamiento. Ello prácticamente destruye la “moral” del personal.
– Para resolver problemas, algunos gerentes le recomiendan a los empleados que muevan el mouse durante reuniones y sesiones de entrenamiento.
Cuidado espiritual
Las métricas incluso se han aplicado al cuidado espiritual de las personas enfrentando la muerte. En Minneapolis, una ONG contrató pastores protestantes para un hospicio, con el fín de ayudar a los pacientes a lidiar con las preguntas e inquietudes profundas. En Agosto 2020 la revolución de la productividad les llegó a los pastores: cada mañana los pastores compartían una hoja de cálculo, con los “puntos de productividad” que estimaban obtener. En la noche, el software calculaba si habían alcanzado los objetivos.
Pero la edad y la muerte desafiaban la planificación, los pacientes se descomponían, cancelaban citas, cumplían con su expiración final. Esto dejaba a los clérigos en un dilema perpetuo: “¿Voy a ver a los pacientes que me permitan acumular puntos o a los pacientes que realmente me necesitan? . Toda la experiencias de la vida de una persona entraban en juego. Se trata de lágrimas, de rabia, de culpabilidad. A veces los capellanes sacrificaban puntos, arriesgando las reprimendas o tratando de recuperarlas posteriormente. Pero su trabajo dependía de los estándares, de manera que se veían obligados a cambiar sus programas de trabajo. Visitar asilos eran fuentes ricas en puntos, pacientes individuales no lo eran y debían limitar el tiempo dedicado a los que estaban en las puertas de la muerte. Finalmente, varios de los pastores llegaron a la conclusión que las métricas les impedían cumplir con su vocación y dejaron el trabajo.
Por otro lado, la empresa manifiesta que está “sumamente orgullosa de la alta calidad y de lo compasivo del cuidado que se presta en el hospicio”. Desde que se realizaron los cambios asociados a la productividad, los objetivos y el desempeño de los empleados son más transparentes, las cargas de trabajo más balanceadas, las calificaciones de satisfacción del empleado y del compromiso mantenible del empleado han aumentado. ¿Dónde puede estar la realidad?